English
نشريه کیفیت وبهره وری
آرشیو مجلات

 

 

 فصلنامه شماره 3 و 4 کیفیت و بهره وری  

بهار و تابستان1392 

(چکیده مقالات)

 

 

نقش نوسازي ناوگان همگانی در کیفیت و بهره وری شبکه حمل و نقل جاده ای

سيد ابوالحسن موسويان

ناوگان حمل و نقل جاده اي با طول عمر زياد  و با بازدهي پایین اقتصادي در جاده هاي كشور فعاليت مي كنند. آمد و شد اين ناوگان فرسوده در طول راه هاي كشور ضمن تحميل هزينه اي گزاف به اقتصاد ملي، خسارات جبران ناپذيري نيز بر جامعه تحميل مي كنند. در واقع بايستي رويکرد حمل و نقل جاده اي را به سوی بهبود کیفیت و بهره وری با استفاده از خودروهاي نو و كم مصرف سوق داد. نوسازی ناوگان حمل و نقل جاده ای، کاهش مصرف سوخت، آلایندگی هوا و کاهش آمار تصادفات جاده‌ای را در کشور به دنبال خواهد داشت. بنابراين برای استفاده بهینه از منابع و امکانات موجود، شناخت راهکارهای مناسب برای استفاده بهینه از آن منابع براي رفع نیازها و بهبود کیفیت و بهره وری شبکه حمل و نقل جاده اي، بایستی به نوسازي ناوگان با استاندارد بالا  روی آورد........

 

رقابت و تحريم ، بودن يا نبودن

فرهاد احتشام زاد

سال 1391 براي کشورمان ايران، سالي سرشار از چالش علي الخصوص در عرصه اقتصاد بين الملل بوده است. سال گذشته را با تجربه روبرو شدن با سخت ترين چالشهاي عظيم اقتصادي اي گذرانديم که عدم اتخاذ راهکار مناسب و به موقع جهت مقابله با آنهامي تواند هر سازماني را به مثابه کشتي در طوفان گرفتار شده اي درهم شکند.

از آنجا که مهمترین موضوع در اقتصاد چه در شرایط تحریم، چه در شرايط اقتصاد مقاومتی و چه در شرایط عادی، احترام به قانونهاي جاري در عرصه اقتصاد و نهادهای حاکم بر بازار است، آنچه در بازار و در اين شرايط بايستي بيش از هر چيز ديگري مد نظر قرار گيرد قدرت بقا و رقابت در بازار در زمان بروز شرايط خارج از کنترل سازمان است. در شرايطي که چالشهاي بين المللي، استفاده از ارز و فعاليت با شرکتهاي خارجي را براي کشورمان دشوار ساخته است، بالطبع قیمت کالای خارجی و يا کالاهايي که مواد اوليه آنها وابسته به منابع خارجي مي باشند متناسب با نرخ ارز بالا خواهند رفت و لذا سئوال اصلي در اين برهه اينست که آيا بروز اين شرايط سبب پديدار شدن يک فرصت براي بنگاههاي اقتصادي وابسته به ارز در کشور مي باشد و يا يک تهديد استراتژيک.........

 

 

قسمت  دوم

بررسي ابعاد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در نظام بانكداري با استفاده ازتكنيك TOPSIS

مصطفي اسحاقي

در این قسمت به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان می پردازیم تا تعیین نماییم که آیا تنها وضعیت ابعاد نامساعد می باشد یا درجه اهمیت آنها نیز پایین است. بدین منظور برای بررسی سؤال پژوهشی2، پنج فرضیه زیر را مورد بررسی قرار می دهیم:

فرضیه 2-1:  بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد انعطاف پذیری بانک اختلاف معناداری وجود ندارد.

فرضیه 2-2:  بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد وفاداری بانک اختلاف معناداری وجود ندارد.

فرضیه 2-3:  بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد درک متقابل بانک اختلاف معناداری وجود ندارد.

فرضیه 2-4:  بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد شناخت نیاز مشتریان بانک اختلاف معناداری وجود ندارد.

فرضیه 2-5:  بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد مشتری محوری بانک اختلاف معناداری وجود ندارد.

بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد انعطاف پذیری اختلاف معناداری وجود ندارد.            β2= β1:H0

بین انتظارات و ادراکات مشتریان از بعد انعطاف پذیری اختلاف معناداری وجود دارد.            β2β1:H1

......

 

 

 

قسمت دوم

اثرات کيفيت اطلاعات بر عملکرد زنجيره تامين:

نرگس غفرانی

سازمان هاي زيادي در تلاش براي کسب مزيت رقابتي از طريق گردآوري تامين کنندگان خود در فرآيندهاي کليدي زنجيره تامين هستند. اين کار نيازمند همکاري بيشتر استراتژيک و عملياتي ميان موسسات خريدار و عرضه کننده به همراه مقداري جريان اطلاعات است. پيشرفت هاي حاصل شده در تکنولوژي اطلاعات امکان تسهيم برنامه ريزي اطلاعات براي شرکت ها را سريع تر و راحت تر کرده است.اين مطالعه به بررسي ميزان کيفيت اطلاعات در شرکت هاي مالزيايي مي پردازد. شرکت هاي زيادي در مالزي اخيرا اهميت زيادي به کيفيت اطلاعات داده اند. ديده شده است که شرکت هاي با توجه بيشتر به کيفيت اطلاعات، به عملکرد بهتري در زنجيره تامين دست مي يابند........

 

 

 

 

بازاريابي چريکي

امير مهريان – فوق ليسانس مديريت صنعتي

بازاريابان چريکي مي توانند هر جايي توجه شما را جلب كنند. در راه خانه، در اتومبيل، اتوبوس، قطار، در خيابان و يا حتي در حال استراحت در يك كافي شاپ يا رستوران. در لحظه اي كه شما به يك تبليغ نگاه مي كنيد و شروع به فكر كردن در مورد پيامش مي كنيد بازارياب چريکي به چيزي كه مي خواسته -كه همان جلب توجه شماست - رسيده است.بازاريابي چريکي به واسطه غافلگيرانه بودنش با ساير ابزارهاي ارتقاء فروش متفاوت است و امروزه به تكنيك محبوبي در ميان متخصصان بازاريابي تبديل شده است. در لغت، چريک به گروهي گفته مي شود كه از روش هاي خشونت آميز جهت رسيدن به مقاصد و اهداف خود استفاده مي كنند ممكن است رقباي آنها از منابع و امكانات بيشتري برخوردار باشند ولي مزيت رقابتي آنها اين است كه مي دانند كي و كجا و حتي با کمترين منابع وارد عمل شوند. .........

 

 

 

مدیریت دانش با رويكردي به مديريت كيفيت فراگير

محمدرضاثنایی

مدیريت دانش از بحث های جدید در حوزه مدیریت می باشد و به عنوان نگاهی جدید به سازمان بیان می گردد. دهه 2000،دهه مدیریت دانش لقب گرفته و هم اکنون دانش به عنوان مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها شناخته شده و این عامل به عنوان متغیر رشد همه جانبه و بهبود مستمر سازمان ها و بنگاه های اقتصادی است در حالي كه مديريت كيفيت با همين رويكرد تاريخچه اي كهن تر دارد. پیتر دراکر در کتاب خود نیز به دانش به عنوان ارزشمندترین دارایی سازمان در قرن 21 اشاره کرده است. مدیریت دانش دارای گام ها و اجزای  متفاوتی است که سازمان را در استقرار دانش و بهبود سازماني کمک می کند........

 

 

 

 

محصولات پروبیوتیک و نقش آن در افزایش کیفیت سلامت مصرف کننده

البرز خالقی

نقش اصلی یک رژیم غذایی تامین نیازهای ضروری بدن در کنار ایجاد احساس رضایت در مصرف کننده می باشد. علم غذا، امروزه علاوه بر تامین نیاز های تغذیه ای بدن توسط غذا،  به دنبال راهی جدید برای استفاده از غذا در جلوگیری و تعدیل برخی از بیماری ها است(1). تاریخ نشان می دهد که رژیم غذایی انسان در چندین دهه ی گذشته، سرشار از شکر، نمک، روغن های اشباع و کمترین میزان ویتامین، فیبر و مواد معدنی اساسی بوده است. این عادت غذایی باعث مشکلاتی فراوانی برای سلامتی انسان شده است. کاهش خطرات موجود، تغییر و تولید غذاهای جدید با خاصیت بیولوژیکی را در پی دارد. برای بار نخست غذاهای عمل گرا در ژاپن در دهه ی 1980 مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن در سرار جهان گسترش یافت. یکی از مهمترین غذاهای فراسودمند را می توان محصولات پروبیوتیک دانست.........

 

 

 

 

جایگاه کیفیت و بهره وری در نظام آموزش عالی ایران

مصطفی خلیلی

مفاهیم کیفیت و بهره وری از جمله مفاهیم کلیدی هستند که نقش بسیار مهمی را در مباحث مربوط به سیاستگذاری و برنامه ریزی نظام آموزش عالی به خود اختصاص داده اند. این باور در کشورهای توسعه یافته پذیرفته شده که سرمایه اصلی توسعه همه جانبه کشورها افزایش کمی و کیفی شاخص های نظام آموزش عالی و از جمله شاخص های کیفیت و بهره وری است.در شرایط چالش برانگیز امروزی که سازمانها در رقابت برای بقاء و ماندگاری خود قرار گرفته و متقاضیان استفاده کننده ازخدمات آموزشی علاقمند به افزایش کیفیت و بهره وری هستند، توجه به این موضوع را به یک نیاز استراتژیک تبدیل کرده است........

 

 

مسير توسعه گردشگري ايران به كدامين سو ؟

فرشته فاضل بخششي

شايد بتوان گفت كه گردشگری كلمه اي است كه براي همه آشناست . به نظر نگارنده این فعالیت اقتصادی که رابطه تنگاتنگی با فرهنگ و تاریخ کشور عزیزمان دارد علیرغم توجه ظاهری به رشد کیفی  در کشور  تا کنون آنچنان که باید  و بطور برنامه ریزی شده مورد توجه قرار نگرفته است .صنعت گردشگري در كشورما عليرغم تبليغات و تغييراتي كه بيشتر سطحي به نظر مي رسند توسعه اي در خور و شان خود نداشته است . با اينكه در مقايسه با ساليان گذشته  رشد كيفي در كليت اين صنعت ديده مي شود ، اين رشد تنها در برخی از زیربخش ها مانند حمل و نقل، ساخت و ساز و شناسایی و مدیریت کاربردی جاذبه های فرهنگی مشهود بود ه و  در سایر زیربخش های گردشگری بخصوص منابع انسانی مناسب نبوده است . این امر شاید ناشی از  عدم درک صحیح از ماهیت واقعی این فعالیت  اجتماعی و اهمیت توسعه نیروی انسانی برای آن است.  درک درستی از گردشگری به عنوان یک صنعت و همچنین یک علم میان رشته ای با تاکید بر منابع انسانی لزوم برنامه ریزی های مناسب و صحیح جهت آموزش بدنه اجرایی این صنعت را  الزامی می سازد........

 

 

كاورا ايشي كاوار(كيفيت ژاپني)

زهرا مهدوي

پرفسور كاورا ايشي كاوا در  13 جولاي سال 1915 در توكيو ژ‍اپن به دنيا آمد.او استاد دانشگاه   و تاثير گذار ترين و مبتكر و مدير كيفيت شناخته شده در شمال آمريكاست شهرت  او شايد به دليل آشنايي متخصصان و كارشناسان علم كيفيت  با نمودار هاي  ايشي كاو و يا نمودار هاي علت و معلول است. (كه به عنوان نمودار هاي استخوان ماهي نيز شناخته مي شود و براي اناليز فرايند هاي صنعتي به كار  ميرود).كائورا ايشي كاوا بزرگ ترين پسر از ميان هشت فرزند ايشي  روايشي كاوا بود او  در سال 1339 او با مدرك شيمي كاربردي از دانشگاه توكيو فارغ التحصيل شد.اولين شغل او افسر فني نيروي دريايي (1939-1941)بود.وي تا سال 1947  درشركت سوخت مايع نيسان مشغول به كار شد.ايشي كاوا پس از آن حرفه شخصي خود را كه   استاد ياري در دانشگاه توكيو بود آغاز كردوپس از آن به رياست موسسه تحقيقات موساشي  در سال 1978در آمد .........

 

 

 

 

قانون رقابت چيست؟

بابک فاضل بخششی

قانون رقابت مجموعه مقرراتي است  كه براي بهبود عملكرد بازارها وضع مي شود . اين قانون ابتدا در كشورهايي چون ايالات متحده آمريكا و بر پايه مقررات ضد تراست ( انحصار)‌ تدوين شد . در آن زمان براي جلوگيري از ظهور تراست ها ، مقرراتي وضع  شد تا بتوانند جلوي كاهش رقابت در بازار را بگيرند اما بعد از مدتي با تفكيك انحصارات خوب و بد از هم و متمايز كردن ساختار هاي انحصاري از رفتارهاي انحصاري ديدگاه نسبت به بد بودن برخي ساختارهاي انحصاري تغيير كرد و اين قوانين مورد تجديد نظر قرار گرفت . بايد توجه داشت كه روح اين قوانين با انحصار تقابلي ندارد اما از رفتار هاي انحصاري مي پرهيزد . به عبارت ديگر در اصلاح قوانين تراست ديدگاه ممانعت از انحصار كنار گذاشته شد و در عوض با اتخاذ ديدگاه هاي مثبت سياست هاي ضد انحصاري به قانون هاي تسهيل رقابت تبديل شده است . اين عنوان جديد جهت گيري خود را به سمت حذف تمامي رويه هاي محدود كننده رقابت و الزاما تمامي انواع انحصارات سوق داده است . بديهي است با افزايش روح رقابت در بازار عملا تشكيل انحصار و تراست كاهش خواهد يافت .......

 

 

بررسي و ارائه مدل مديريت كيفي منابع آب زيرزميني در آبخوان دشت تهران

شکور سلطانی

برداشت غیر اصولی آب زيرزمينی در بخش هايی از آبخوان تهران باعث ايجاد افت قابل توجه در سطح سفره آب زيرزمينی در اين نواحی و توزيع نامناسب آلاينده های آب زيرزمينی در آبخوان محدوده تهران شده است. با توجه به نتايج بدست آمده به دليل استفاده از چاه های جذبی در سيستم فاضلاب شهر تهران ميزان نيترات روندی رو به رشد دارد. با توجه به اهميت آبخوان تهران در تامين بخشی از نيازهای منابع آب شرب شهر تهران ضروری است که طرحهای نيترات زدايی از منابع شرب تهران جهت کاهش ميزان آن انجام پذيرد.از ديگر نتايج اين تحقيق در زمينه کيفی آب شرب منطقه مورد مطالعه نمی توان فقط با مانور دادن روی ميزان آب پمپاژ شده از نقاط مختلف محدوده بهبود قابل توجهی در وضعيت کيفی آبخوان پديد آورد بلکه برای بهبود کيفی اين آبخوان بايد از ورود آلاينده ها به آبخوان جلوگيری به عمل آورد و يا با ترکيب مقادير کافی از ساير منابع آبی که از نظر غلظت آلاينده ها دارای کيفيت بهتری هستند ( نظير آبهای سطحی) غلظت آلاينده ها در آب موجود در شبکه توزيع آب شهری را رقيق کرده و به حد مجاز کاهش داد.........

 

 

 

شاخص توسعه دولت الكترونيك

فائزه حسینی

شاخص توسعه دولت الكترونيك يك شاخص اندازه گيري تركيبي براي سنجش تمايل و ظرفيت استفاده يك دولت از فناوري اطلاعات و ارتباطات براي ارائه خدمات عمومي است.اين شاخص براساس يك بررسي جامع از حضور آنلاين 193 كشور عضو مي باشد كه ويژگيهاي فني وب سايت هاي ملي و همچنين سياستها و استراتژي هاي دولت الكترونيك كه توسط بخش هاي مختلف به منظور ارائه سرويسهاي ضروري بكار گرفته مي شود رامورد ارزيابي قرار مي دهد.دپارتمان امور اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل متحدهر ساله وضعيت دولت الكترونيك كشورها را در مقايسه با يكديگر مورد ارزيابي قرار مي دهد. نتايج بدست آمده در برگيرنده اطلاعاتي است كه ظرفيت و توانائي يك دولت در بكارگيري جامعه اطلاعاتي نشان مي دهد. این شاخص از جمع ارزش سه زيرشاخص"خدمات برخط"، "زیرساخت هایمخابراتی"و"شاخصسرمایه انسانی"با وزن مساوی (هر كدام با وزن يك سوم) بدست مي آيد.

 

 

 

كايزن پله اي به سوي موفقيت و   بهبود سازمان ها

ايرج غريبي

واژه ژاپنی کایزن، به معناي  بهبود و جستجو برای بهبود مستمر است.آغاز  كايزن به جنگ جهاني  دوم بازمي گردد . در آن زمان كشور ژاپن  به ويرانه اي تبديل شده بود كه نياز به بازسازي و ساخت دوباره  آن باعث تولد سيستم بهبود كيفيت مستمر كايزن شد. و ژاپني ها با اين سيستم توانستد در آن دوره و دوره هاي پس از آن با به كار گيري سيستم كايزن  به پيشرفت هاي  عمده اي دست يابند. يكي از بزرگترين و سرشناس ترين مجريان  سيستم هاي كايزن شركت تويوتا مي باشد در سال 1999 در يك شركت آمريكايي 7000 كارمند تويوتا حدود 7500 پروژه را پيشنهاد كردند كه 99 درصد از آنها به اجرا  در آمد.كايزن  براین اصل استوار است که شیوه زندگی انسان شامل زندگی شغلی، زندگی اجتماعی و زندگی خانوادگی باید پیوسته و مداوم بهبود یابد. پياده سازي فرهنگ کایزن در كشور  ژاپن موجب اين امر  شد كه محيط هاي دانشگاهي مانند كارخانه ها  بتوانند پويا وعلمي  عمل نمايند و كارخانه ها نيز مانند دانشگاه ها   بر اساس مستندات علمي  پيش روند.در کایزن در مي يابيم  كه بهبود  در سازمان ها  هميشه نياز به تغييرات ناگهاني نداردو مي تواند به صورت آرام  مستمر و پيوسته انجام گردد. افزايش بهره وری سازمان مي تواند با استفاده از چرخه بهبود مستمرصورت گيرد.استراتژی کایزن این است که حتی یک روز را نباید بدون ایجاد نوعی بهبود در یکی از بخشهای سازمان سپری نمود.

 

 

 

 

 نشریه شماره یک و دو کیفیت و بهره وری

پائیز و زمستان 1391

(چکیده مقالات)

 

غذاهای ارگانیک

البرز خالقی

محصولات ارگانیک محصولات به دست آمده از گیاهان و حیوانات بدون بهره گیری از روش های تولید مصنوعی است .سیستم کشاورزی ارگانیک بر بازیافت گیاهان، کودهای حیوانی و گیاهای و حشره کش های طبیعی تکیه دارد. همچنین در مرحله فرآوری از نگهدارنده های مصنوعی در این محصولات استفاده نمی شود. با آنکه در گذشته های دور محصولات به این صورت تولید می شدند، اما امروزه با روی کار آمدن کود ها و نگهدارنده های طبیعی و تشخیص مضرات آن ها، تولیدات دوباره به سمت تولید محصولات طبیعی بازگشته است.................................

 

حقوق مصرف كننده از منظر قانون

بابك فاضل بخششي

با گذشت زمان نظام هاي اجتماعي بمنظور تعيين حد و حدود آحاد مردم از جوانب مختلف به توليد و انتشار قوانين و مقرراتي دست زده اند تا افراد در برخورد با پديده هاي اجتماعي مطابق با نظرات شخصي خود عكس العمل نشان ندهند . قوانين و مقررات از آنجايي اهميت دارند كه تك تك افراد يك جامعه در برخورد با پديده هاي اجتماعي براي خود و ديگران حد و حدود متفاوتي را قايل هستند...................

 

اثرات کيفيت اطلاعات بر عملکرد زنجيره تامين:شواهدي جديد از مالزي

نرگس غفرانی

ما در عصر تکنولوژي و در کنار کارگران دانش و سازندگان اطلاعات زندگي مي کنيم که از منابع اطلاعاتي خارجي داده دريافت کرده پس از تحليل و مديريت اطلاعات، دانش جديد خلق مي کنند.آن ها اطلاعات را به عنوان خروجي به جهان خارج تحويل داده و محصولات اطلاعاتي توليد مي کنند. از اين رو کيفيت اطلاعات براي موفقيت موسسات مهم بوده و مديريت اطلاعات رقابت اصلي آن ها است..............................

   

  برندينگ داخلي

امير مهريان

در فضاي كسب و كار كنوني كه تغييرات بصورت لحظه اي صورت مي گيرد و سازمان ها ناچار به تجهيز خود جهت مقابله با تغييرات محيطي مي باشند ، يكي از مهمترين منابع جهت توانمند سازي سازمان ها براي مقاومت در برابر تغييرات و ماندگاري در بازار، منابع انساني است.سازمانهايي كه داراي منابع انساني متخصص و وفادار هستند همواره داراي قدرت بيشتري براي مقابله با رقبا خواهند بود. باتوجه به اين امر سازمان هاي پيشرو در جهان در تلاش هستند تا با تمركز بر محيط داخلي و استفاده از نقاط قوت بر تغييرات محيط بيرون غلبه كنند..................

 

داروی ایرانی مصرف کنیم با خارجی؟

 فروغ مهدوي

تا 12سال پیش کمتر کسی در مورد کیفیت داروهای تولید شده در ایران دچار تردید میشد چون شاید بتوان 2 دهه اول انقلاب را سالهای طلایی صنعت داروسازی ایران بهشمار آورد ، سالهایی که هنوز داروهای وارداتی پا به بازار دارویی ایران نگذاشته بودند و لازمه این اتفاق قناعت به تولید داخلی و در نظر نگرفتن نوع ساخت و مواد اولیه داروهای ایرانی بود.
اما چه شد که با ورود داروهای خارجی به ایران کیفیت داروهای ایرانی طی این چند سال با شدت زیادی زیرسؤال رفت؟......

نوآوری نظام یافته(TRIZ) ابزاری که خلاقیت را آموزش پذیر میسازد

محسن کریمزاده

نوآوری نظام یافته(TRIZ)ابزاری است که شامل چارچوبهای تحلیل ، پیش بینی و حل مساله میباشد و از مطالعه الگوهای تکراری بکار رفته در ابداعات و اختراعات گوناگون حاصل شده است. این ابزار بوسیله مخترع و نویسنده معروف روسی جنریچ آلتشولر و گروهی از همکارانش در سال 1946 ایجاد شد. در زبان انگلیسی به تریز "نظریه ابداعی حل مساله" میگویند و مخفف آن TIPSمیباشد......

بررسي و ارائه مدل مديريت كيفي منابع آب زيرزميني در آبخوان دشت تهران

شکور سلطانی

شرايط توپوگرافي و قرار گرفتن ايران در كمربند خشك جهان، محدوديت منابع آبي در كشور و تمركز جمعيتي و صنعت در حاشيه منابع آبي كشور به ويژه در چند سال اخير، روند استفاده از منابع آبي در كشور را تشديد نموده و پيامدهاي فعاليت‌هاي آنها ، اين منابع را در معرض انواع تهديدها قرار داده است.

تهران شهري است مسكوني، خدماتي، صنعتي و كشاورزي، نياز آبي شهر تهران و شهرك‌هاي اقماري كه در سطح دشت احداث گرديده از منابع مختلفی .......

 

نقش ابزار هاي كيفيت در موفقیت سازمان و معرفی روش (شش سيگماδ6)

زهرا مهدوي

در  فضای رقابتی پر تنش  قرن بیست و یکم شرکت هایی می توانند موفق  عمل کنند که به توسعه منابع سازمانی و کیفیت کار اهمیت دهند .ایجاد تغییر در سازمان ها مشکل است و به گفته اديزس دانشمند علم سازمااندهي همانند یک باغچه هنگامی که دست از کار می کشیم علف ها دوباره شروع به رشد می کنندهمه سازمان ها آنتروپی یا بی نظمی را تجربه می کنند وگاهی اگر اداره نشوند آنتروپی دوباره باز خواهد گشت .  پياده سازي شش سیگما عامل موفقیت سازمان های  بسیاری مانند جنرال الکتریک و  امریکن اکسپرس........

 

بررسي ابعاد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در نظام بانكداري با استفاده ازتكنيك TOPSIS

(مطالعه موردي: بانك ملت شهرستان بيرجند)

 

مصطفي اسحاقي     ایمان مهربان         سعید رضائی بنجار

 امروزه بانك ها بارقابتهاي تهاجمي نامطمئن در بازار رقابتي روبرو هستند كه آنها را به تلاش براي زنده ماندن در بازارهاي رقابتي وا ميدارد، بانك ها متوجه شده اندكه مديريت ارتباط با مشتري يك عامل بسيار مهم در نگهداري و حفظ روابط با مشتريان ميباشد.

این روش سازمان را به شناسايي هدفوقراردادن آن در رابطه با كسب بيشترين سود از طريق مشتريان قادر ميسازد، اين روش به عنوان روشي منحصر به فرد قادر به ايجاد تغييراتي قابل توجه در خروجي بانك ها می باشد.................

 

كيفيت از منظر مصرف كنندگان

الهام دهقان نژاد

كيفيت امروزه مبحثي است كه در جنبه هاي مختلفي مورد توجه صاحبان كالا و خدمات است . چنانچه دقيق به اين مهم بنگريم متوجه مي شويم كه خواستگاه اصلي كيفيت مصرف كننده مي باشد. به بياني ديگر اين مصرف كنندگان و رفتار هاي ايشان است كه در طول زمان موجب گرديده تا صاحبان كالا و خدمات تغييرات عمده اي در پارامتر هاي كيفي و كمي محصولات خود بوجود آورند.................

 

شماره های منتشر شده
دوره 3 ، شماره 5
دوره 2 ، شماره 2
دوره 1 ، شماره 1
دسترسی سریع

کلیه حقوق این وب سایت برای نشريه کیفیت وبهره وری محفوظ می باشد .